O Sucesso do Cliente é um termo que vem recebendo bastante atenção e ganhando uma imensa importância no mercado como um todo, e no mundo jurídico não é diferente.
Uma pesquisa realizada pela Ordem dos Advogados do Brasil de Goiás (OAB/GO) constatou que cerca de 70% dos clientes de escritórios de advocacia chegam por meio de indicação de clientes atuais, amigos, família e até parceria com outros advogados
No modo geral, o sucesso não está relacionado apenas ao significado da palavra propriamente dita, mas sim àquilo que seria sinônimo de sucesso para o seu cliente. E isso está diretamente ligado com toda a experiência que o seu escritório proporciona durante a jornada do cliente.
Ao final deste artigo, você terá lido sobre:
- O que é Sucesso do Cliente no Direito?
- Qual é a importância do Sucesso do Cliente no escritório de advocacia?
- Como oferecer uma boa experiência ao cliente do seu escritório?
- Como implantar o Sucesso do Cliente no escritório de advocacia?
O que é Sucesso do Cliente no Direito?
Diferente do que muitas pessoas podem pensar, o Sucesso do Cliente não se baseia somente em resolver problemas, mas também em atuar de forma estratégica. Por isso, detectar possíveis problemas e propor soluções para evitá-los faz parte desse trabalho.
Para que isso seja possível, é necessário estreitar os laços e estar sempre próximo de cada cliente. Comece pelo básico: conheça-o a fundo; compreenda suas necessidades e desafios; e alinhe as expectativas sobre o seu serviço. .
Qual a importância do Sucesso do Cliente no escritório de advocacia?
Um estudo conduzido pela OAB de Goiás apontou que aproximadamente 70% dos clientes de escritórios de advocacia vêm por indicação. Portanto, é essencial que seu serviço seja bem recomendado. Acredite, seus clientes são o seu melhor marketing!
Forneça a chamada experiência “UAU”, aquela capaz de surpreender o consumidor por ir além de suas expectativas, causando uma sensação de encantamento a ponto de deixá-lo sem palavras. Dessa forma, é possível conquistar e fidelizar o cliente ao seu escritório.
Uma boa experiência é capaz de encantar, porém, uma única experiência ruim pode fazer com que o cliente nunca mais volte a fechar negócio com você
Como oferecer uma boa experiência ao cliente do seu escritório?
Para que o Sucesso do Cliente no escritório seja eficiente e de fato entregue uma boa experiência, existem algumas ações que são importantes e devem ser colocadas em prática. Confira!
Seja ágil para responder
Demorar para responder o cliente pode criar uma má impressão. Por isso, fique sempre atento e procure respondê-lo com agilidade, desde o primeiro contato dele com o escritório.
Esteja à frente dos processos
Todo processo judicial possui etapas e para cada uma delas há um responsável, desde um estagiário até um advogado experiente
Em geral, um escritório é dividido em times compostos por advogados de todos os níveis de conhecimento, e é de extrema importância que cada time tenha, pelo menos, um sócio do escritório como responsável. Afinal, é ele quem deve estar a frente e se certificar de que o processo está sendo conduzido da melhor forma.
Seja acessível
Quando uma pessoa recorre a um escritório de advocacia, muitas vezes ela precisa de suporte. Quebre as barreiras entre você e o seu cliente e esteja disponível para falar com ele.
Seja flexível e se adeque às necessidades de cada cliente. Uma dica é fornecer várias maneiras de contato, como email, telefone ou consultas presenciais. Isso, com certeza, trará mais segurança e seu cliente sentirá que realmente pode contar com você.
Entregue mais do que o cliente espera
Este ponto está diretamente ligado à experiência “UAU” (já mencionada anteriormente). Você não surpreende um cliente retornando exatamente aquilo que ele buscava quando contratou o seu serviço, e sim quando faz e entrega além.
Aposte em tecnologias que ajudem você a garantir essa experiência diferenciada. Com o inspect da Invenis, por exemplo, é possível saber de novas ações ajuizadas com muito mais rapidez, antes mesmo da publicação nos Diários de Justiça (DJ). Ou seja, utilizando essa ferramenta, é possível atuar de forma eficiente e estratégica, ganhando tempo hábil para trabalhar nos novos processos.
Preste muita atenção aos detalhes do caso do cliente e garanta que todas as informações necessárias sejam coletadas e consideradas. Esse é um ponto positivo e um grande passo para fidelizá-lo ao seu escritório.
Tenha um bom administrativo
Como já mencionamos, o escritório deve entregar uma boa experiência durante toda a jornada do cliente: desde o momento inicial do contato dele com o escritório, passando pela assinatura do contrato e pelo pagamento.
Portanto, não é apenas o advogado que tem essa responsabilidade. O setor administrativo também exerce um papel fundamental e deve ter os devidos cuidados durante as tratativas, garantindo que os clientes estejam confortáveis e se sintam seguros.
Dê visibilidade do que está acontecendo no processo
O tempo de vida de um processo pode ser longo, por isso, é importante manter o cliente sempre a par do que está acontecendo e de como o processo está sendo direcionado.
Para ajudar nesta tarefa, você também pode contar com a Invenis. Ao invés de você precisar acessar todos os dias os sites dos tribunais, conte com o inform. Ele envia alertas diários sobre novas movimentações desde o momento da distribuição. Com essa informação sempre em mãos, você mantém seus clientes sempre informados.
Mantenha uma boa comunicação interna
Ruídos de comunicação são um tiro no pé e podem trazer a impressão de desorganização e falta de profissionalismo. Portanto, garanta que a comunicação interna do escritório seja sempre muito clara e transparente.
Para isso, é fundamental que todos tenham ciência e estejam a par de cada processo, evitando falhas na comunicação com o cliente.
Atente-se aos detalhes
Preste muita atenção aos detalhes do caso do cliente e garanta que todas as informações necessárias sejam coletadas e consideradas.
Como implantar o Sucesso do Cliente no escritório de advocacia?
Para que um escritório de advocacia consiga colocar o Sucesso do Cliente em prática, é fundamental que, não somente os colaboradores, mas também os fornecedores e todos os envolvidos coloquem sempre o cliente no centro do negócio e foque totalmente na sua satisfação.
Neste ponto, a cultura, missão e valores da empresa desempenham um papel fundamental. Para começar a caminhar em direção de um Sucesso do Cliente eficiente, é necessário ter em mente os seguintes passos:
Compreenda e defina o tipo de cliente ideal para o seu escritório
Compreender e definir o tipo ideal de cliente para o seu escritório de advocacia é uma etapa fundamental no desenvolvimento de uma estratégia de sucesso do cliente. Para isso, existem alguns passos importantes a serem seguidos:
- Realize pesquisas de mercado;
- Analise os clientes anteriores;
- Determine as características do cliente ideal;
- Desenvolva uma persona de cliente (ou buyer persona).
Entenda a jornada do cliente
A jornada do cliente diz respeito a todas as interações que ele tem com o escritório, desde o primeiro contato, até o momento real de fechamento de contrato e a interação de pós-contrato.
Como já mencionado anteriormente, esse é o momento em que é preciso se aproximar do seu cliente. Chegou a hora de analisá-lo e compreender:
- O que ele está procurando?;
- Quais são as suas necessidades e desafios?
- Como o meu escritório se alinha às expectativas dele?
- O que ele de fato precisa?
Somente após essa etapa será possível entender em que momento ele se encontra, o que também é muito importante para guiá-lo no caminho do sucesso.
Analise o seu escritório
Faça uma análise geral do atendimento do seu escritório, identifique quais são os gargalos, as práticas atuais que funcionam e quais precisam ser aprimoradas ou modificadas.
Desenvolva um plano de Sucesso do Cliente
Após analisar o seu escritório e identificar os possíveis gargalos, é necessário entender quais deles são urgentes e identificar as prioridades.
Depois, certifique quais serão possíveis resolver com os insumos que já existem dentro de casa e quais precisam de ajuda externa, como contratação de pessoas, investimento em treinamentos e ferramentas específicas para a área de Sucesso do Cliente.
A partir desses pontos, fica mais fácil desenvolver um plano que inclua atividades a serem realizadas, métricas e processos específicos que devem passar por melhorias e, consequentemente, resultarão em uma experiência ainda mais satisfatória de seus clientes.
Invista em treinamento e desenvolvimento de sua equipe
Promova uma cultura de Sucesso do Cliente. Incentive sua equipe a priorizar a satisfação do cliente e capacite-os a adotar ações que apoiem essa estratégia.
Treine seus profissionais para garantir que eles desenvolvam habilidades e conhecimentos necessários para cumprir as metas estabelecidas no plano, orientando-os sobre como atender, dar suporte e como lidar com possíveis objeções e desafios.
Foque na melhoria contínua
Revise e aprimore regularmente as estratégias de sucesso do cliente para garantir que você esteja fornecendo o melhor serviço possível a eles.
Gostou? Aqui no Blog da Invenis, você encontra outros conteúdos voltados para escritórios de advocacia, como planejamento financeiro, dicas para ter mais agilidade, jurimetria, entre outros.
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